這樣，你贏得了客戶，賣(mài)出了東西。十全十美了，是嗎？我想是這樣的……或者，你可以在同一單生意上，兩次贏得同一個(gè)客戶。

兩次贏得同一個(gè)客戶，就是說(shuō)你在交易結(jié)束之后，還為她提供了一些在她意料之外的東西。不需要是非常大的東西，也不需要非常復(fù)雜，或者讓人情緒激動(dòng)，抑或價(jià)格昂貴。事實(shí)上，我們只需要一些小東西。

做一份裝箱清單——你可以額外奉送一些值不了幾個(gè)錢(qián)的發(fā)泡塑料，然后把裝箱單放在箱子的最上層，有很多公司都是這么做的。這樣的安排一定會(huì)讓客戶感到滿意。但是一定要包裝得盡量美觀，用一個(gè)干凈的箱子，按一定的秩序裝箱。千萬(wàn)不要隨便亂扔，那會(huì)讓很多人討厭。包裝用的紙一定要干凈整潔，仔細(xì)折疊，印刷字體清楚。如果你在裝箱單上寫(xiě)上“謝謝”會(huì)給你帶來(lái)額外的加分。箱子封口也要整潔，標(biāo)簽也要清楚。所有這些由你送出于細(xì)微之處的用心，是不會(huì)被人忽略的。

對(duì)每次互動(dòng)都當(dāng)成是“特別定制” ——如果你的電腦（或者只是好記性）告訴你，客戶之前已經(jīng)從你這里采購(gòu)過(guò)東西了，你可以跟他們說(shuō)“史密斯先生，很高興再次聽(tīng)到您的聲音！”如果你知道他們之前具體買(mǎi)了什么東西，你可以說(shuō)：“你這次還想像上次一樣，訂一個(gè)藍(lán)色的嗎？”如果你知道客戶上次在快遞上浪費(fèi)了錢(qián)，你可以說(shuō)“你知道嗎，現(xiàn)在走一般運(yùn)輸途徑的話，只需要兩天就能到。這樣您就能省下20美元?！比绻阒揽蛻羯盏脑?，可以得到額外的加分。強(qiáng)大有效的軟件可以讓你很好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，目前絕大部分公司都已經(jīng)這樣做了。

在處理問(wèn)題時(shí)你能得到更多——如果有客戶真的對(duì)你們提供的東西不滿意，希望退款，你也要毫不猶豫地把錢(qián)退給他。這是優(yōu)良表現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒(méi)有因?yàn)槟切┩藫Q貨條款為難客戶的話，你可以得到額外加分。如果你把運(yùn)輸費(fèi)用也一半退回的話，可以得到雙倍加分。如果你兩次都負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)脑?，你可以得到五倍加份。如果你在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都顯示出你對(duì)客戶無(wú)比的重視，致力于為客戶節(jié)省時(shí)間，減少麻煩的話，你可以得到很多很多額外的加分。也許在未來(lái)的交易里，你會(huì)得到一個(gè)非同尋常的折扣，或者得到老板寫(xiě)的一個(gè)字條，或者一份禮物。當(dāng)然，你必須要判斷一下這些是不是與你需要解決的問(wèn)題或者花費(fèi)掉的錢(qián)相當(dāng)，如果不是，你還是可以找到另一個(gè)可以實(shí)行的方法的。最常見(jiàn)的結(jié)果就是那個(gè)本來(lái)不滿意的客戶最后會(huì)成為你忠實(shí)的客戶，也會(huì)四處廣播你的信譽(yù)。

一小點(diǎn)能夠帶來(lái)微笑的驚喜——我會(huì)從www.filtersolution.com上為我的房子購(gòu)入所有的過(guò)濾器（冰箱、空調(diào)、飲水機(jī)，等等）。每次我收到貨的時(shí)候，箱子上面總會(huì)有一小疊便箋紙，第一頁(yè)上就是來(lái)自那家公司總裁的親筆便條，上面寫(xiě)著我的名字，感謝我對(duì)他們公司長(zhǎng)久以來(lái)的照顧。過(guò)濾器是一種商品，我隨處都能買(mǎi)到，就是因?yàn)檫@個(gè)細(xì)小但非常特殊的小便條，讓我長(zhǎng)久以來(lái)都選擇了這家公司。對(duì)過(guò)濾器公司來(lái)說(shuō)，這還是一個(gè)能夠帶來(lái)額外好處的營(yíng)銷策略：這種帶著他們公司標(biāo)志的便箋紙?jiān)谖业霓k公室隨處可見(jiàn)。

在我的職業(yè)生涯里，我聽(tīng)到過(guò)人們說(shuō)一些諸如“如果客戶滿意了，我們就不用做更多”的話，但是我更喜歡這一句——“一旦客戶滿意了，如果你做得更多，你就是在浪費(fèi)資源?！币苍S這個(gè)會(huì)引發(fā)一些從實(shí)際上考慮、極具商校風(fēng)格的爭(zhēng)論；許多優(yōu)秀的公司都沒(méi)有做任何超出客戶預(yù)期之外的舉動(dòng)，它們不是也非常成功了嗎？要追求百分之百的滿意是最基本的要求。但是我想要的是110%甚至120%的滿意。我希望我的客戶無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)還是退貨，是詢價(jià)還是其它跟我們的交流，我都希望他們能從中得到興奮的感覺(jué)，而不僅僅只是高興。如果我們不努力去做的話，我們肯定是達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)的。

我經(jīng)常會(huì)使用“購(gòu)買(mǎi)肯定”這個(gè)詞來(lái)描述某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)或者某家公司給你帶來(lái)超乎意料之外的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)時(shí)，你的感受。這會(huì)讓你在與那家公司合作的過(guò)程中倍感高興，所以你也會(huì)想著把這次購(gòu)物體驗(yàn)告訴其他人。在某種程序上來(lái)說(shuō)，這就像是“喜愛(ài)”與“摯愛(ài)”之間的差別。兩個(gè)感覺(jué)都不錯(cuò)，但明顯有一種感覺(jué)更好。

你和你的公司是怎么做到這些的呢？你是不是認(rèn)為滿意的運(yùn)輸和高興的客戶就是你追求的全部呢？（如果你做到了這兩點(diǎn)，真的，已經(jīng)很好了）或者你有什么好的辦法讓客戶多從你這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，讓客戶能夠在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中感到心花怒放呢？