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快遞員管理制度

發(fā)布時(shí)間:2015/10/28 2:02:37文章來源:澄海人才網(wǎng) chrcw.cn瀏覽次數(shù):2999次


  快遞公司為規(guī)范快遞員的服務(wù)水平,讓客戶滿意最大化,并樹立起公司的品牌形象,對于快遞員的工作要求有哪些呢?以下是某快遞公司對于快遞員管理制度,可供參考。

  第一章、總則

  為規(guī)范快遞服務(wù)行為,確保快遞服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特制定本制度。

  第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任,更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

  第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望,樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。信息源:澄海人才網(wǎng)_www.chrcw.cn_雄鷹標(biāo)志

  第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設(shè),為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

  第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。信息源:澄海招聘網(wǎng)_www.chrcw.cn_雄鷹標(biāo)志

  第二章、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

  第一條公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上,制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

  第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到:公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

  第三條快遞從業(yè)人員基本要求:

  一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實(shí)。

  二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。

  三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。

  四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:

  “您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請問今天有時(shí)間接收嗎?”、“請問什么時(shí)候上門方便?”、“請仔細(xì)查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。

  第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為:

  一、與顧客約定好時(shí)間,卻不按時(shí)達(dá)到,也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

  二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

  三、在送(收)過程中私吞顧客贈(zèng)品。

  四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

  五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

  第五條熱情服務(wù),細(xì)致周到。

  一、主動(dòng)解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

  二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到,并安全送(收)快件。

  三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

  四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時(shí)間,以免顧客等待。

  第六條誠信服務(wù),童叟無欺。

  一、主動(dòng)了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時(shí),應(yīng)與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

  二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

  三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式,告知顧客并征得顧客的同意。

  四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi),自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

  五、在送件過程中,要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨,若有贈(zèng)品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。

  六、在送代收款顧客的時(shí)候,若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況,不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

  第七條文明服務(wù),禮貌待客。

  一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí),須如實(shí)告知,求得諒解,并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

  二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心

  第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

  一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

  二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識,在顧客有需求時(shí)向其講解。

  三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

  第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):

  一、車身(包括前后保險(xiǎn)杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

  二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

  三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

  四、車輛技術(shù)狀況良好,安全設(shè)施有效。

  第三章、服務(wù)質(zhì)量控制

  第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

  第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系,對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

  第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé):

  1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息,監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行,保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

  2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。

  3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

  4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。
信息源:免費(fèi)發(fā)布招聘信息_www.rcxx.com_淘才招聘網(wǎng)


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