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酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考

發(fā)布時間:2015/10/27 1:34:29文章來源:汕頭人才熱線網(wǎng) rc3721.com瀏覽次數(shù):2923次


  知識經(jīng)濟的到來,把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想,這種以“人”為本,強調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人,提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想,是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理,是知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理的主要模式。

  近年來,錦江賓館面對日趨激烈的市場競爭,以及社會文化變遷、西方跨文化的沖擊,員工思想意識及價值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當(dāng)作一部龐大的商業(yè)機器,而是作為一個文化整體,依靠人的智慧與潛能,以及企業(yè)自身獨特而充滿活力的文化,創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為新形勢下企業(yè)經(jīng)營管理和思想政治工作的切入點,從以下幾個方面進行了卓有成效的探索:

  一、企業(yè)精神文化

  企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂,它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系,是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作,建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理,由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性,還原了管理的本質(zhì)是服務(wù),管理的目標(biāo)是自我管理,因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度,將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題,由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。

  精神管理的目標(biāo),是讓每個人在組織的幫助下,成為自己精神和行動的主人。所以,企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進來;而酒店管理者的任務(wù),就是組織大家參與,幫助大家通過自我管理而強化。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

  錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會企業(yè)精神管理的重要性,提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想,要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作,同時,要關(guān)心、激勵下屬,設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定,每個環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn),如果員工士氣低落,工作就難以達到標(biāo)準(zhǔn),就會引起客人投訴;如果員工精神飽滿,士氣高漲,工作效果就會超過既定標(biāo)準(zhǔn),使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),而且得到意外的驚喜。因此,錦江賓館把員工價值觀的塑造,精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。

  1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨。賓館通過長期的信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

  服務(wù)意識教育,從總經(jīng)理到臨時工,都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象,增加企業(yè)效益,也可能會砸賓館的牌子,砸掉自己的飯碗。因此,員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范,在工作中力求精益求精,給客人意外的驚喜。

  2、確立雙贏的價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心,

  它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié),支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態(tài)勢,確立了與客人雙贏的價值觀,即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的各種需求,使物有所值、物超所值,讓客人利益得以保障,從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高,酒店的生意就好,企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升,員工的收益也會相應(yīng)得以增加,客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。

  3、注重創(chuàng)新意識。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運行,即維持;二是適應(yīng)不斷變化的條件,即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新,就會被淘汰。市場變了,資源變了,按原目標(biāo)進行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識到,創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新,而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段,創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的靈魂。高星級酒店入世后,必須全面實施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新(市場創(chuàng)新)。這樣才能增強高星級酒店的綜合競爭實力。

  4、既重視硬件設(shè)施建設(shè),又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新,又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律,錦江賓館每隔5-6年就要進行一次大規(guī)模改造,每一次改造后,其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今,錦江賓館共投入上億元資金對南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會廳、多功能國際會議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進行了大規(guī)模改造,其檔次和科技含量在國內(nèi)達到一流水準(zhǔn)。同時,在管理和服務(wù)中,賓館要求實現(xiàn)人性化,從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣,到個性化服務(wù),以及管理者與員工之間,都要體現(xiàn)人情味,體現(xiàn)錦江的溫馨與真情,讓客人有回家的感覺。

  文化改變精神,精神主宰行動,行動創(chuàng)造業(yè)績。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化,不是哪一個人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵,領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長,是每位員工所效仿的榜樣。

  二、企業(yè)形象文化

  企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果,企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向,已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在cis的導(dǎo)入上。

  首先,錦江賓館將理念識別系統(tǒng)(mis)的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口,確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨,要求全館員工在經(jīng)營活動中,自始至終貫徹“真情待客,用心服務(wù)”的主題理念,將營造親切、溫馨、個性化服務(wù)作為對客服務(wù)目標(biāo),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命,要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

  其次,將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營管理實踐,賓館十分重視行為識別系統(tǒng)(bis)的建立。一個有文化底蘊的企業(yè),就像一個有教養(yǎng)的人一樣,必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì),這就是我們常說的行為模式,對企業(yè)來說就是bis。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理,到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等,都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結(jié)合。為了實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理,盡快與國際酒店運營標(biāo)準(zhǔn)接軌,賓館邀請館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道,編寫并由四川科技出版社出版了160余萬字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊》,這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗的總結(jié),更是經(jīng)營管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報《錦江風(fēng)》,自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期,在國內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽。賓館每年出版的彩色畫冊《員工心語》,反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營部門,在促銷活動中,把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動始終,收到極好效果。由公關(guān)、營銷部門配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫冊《春》、《夏》、《秋》、《冬》,將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達給公眾。

  再次,錦江將企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)(vis)全面導(dǎo)入賓館的所有媒體,對公眾形成強烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語口號、館歌《錦江情》等,無不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上,而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境,錦江的視覺識別標(biāo)志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官,使人們浸潤在錦江美好形象文化的氛圍之中。

  三、企業(yè)教育文化

  據(jù)國外研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)員工素質(zhì)提高10%,可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8%;而資本投入同樣增加10%,卻只能帶來3%的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對人力資本的投入,使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。

  錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系,制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎勵辦法》。員工從進入錦江開始,就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀,了解各部門的設(shè)置及其職能,能在最短時間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識和業(yè)務(wù)技能,并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。

  賓館教育培訓(xùn)除通用知識外,還包括崗位技術(shù)等級培訓(xùn),英、日語等級培訓(xùn),部門經(jīng)理任職資格培訓(xùn),計算機操作培訓(xùn),中高級管理培訓(xùn),企業(yè)文化培訓(xùn),后備干部培訓(xùn)等;賓館與四川大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)等單位合作,委托其為賓館培養(yǎng)財會、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人;此外,賓館還堅持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見習(xí),同時引進外籍員工來館工作,使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。

  其次,創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境,把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng),為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件;賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請專家學(xué)者來館講學(xué),賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中,賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點,發(fā)現(xiàn)個性中的創(chuàng)造力,指導(dǎo)和鼓勵員工不斷學(xué)習(xí),提高對社會的適應(yīng)能力,在員工最需要幫助的時候,在精神上予以扶助,使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向;各部門也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計劃,由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計部進行檢查督導(dǎo)。

  第三、建立學(xué)習(xí)激勵機制,鼓勵個性發(fā)展。賓館規(guī)定,凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業(yè)資格考試合格,可以按相應(yīng)等級每月享受津貼;對參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工,賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例(50%--100%)報銷學(xué)費并按1000--3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。賓館開設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)a、b班,經(jīng)過軍訓(xùn)和理論與管理實務(wù)培訓(xùn),又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門等地學(xué)習(xí)考察,各歷時三個半月,投資數(shù)十萬元。





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