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電商管理:客服管理篇

發(fā)布時(shí)間:2015/7/12 5:07:43文章來源:電商招聘網(wǎng) job003.cn瀏覽次數(shù):13674次



客服,你并不一定要親自去調(diào)教,但你一定得知道怎么培養(yǎng),因?yàn)樗齻兪枪镜幕?,是公司里氣氛的情調(diào),是公司業(yè)績不斷上升的因素之一,所以不管你是作為電商的領(lǐng)隊(duì)還是非領(lǐng)隊(duì),你得了解,這樣才更利于工作的開展。

剛好今天有位朋友問了我這們一個(gè)問題,她是客服主管,下面有40多位客服,她們的客服已經(jīng)做過一些培訓(xùn),也做過一些戶外拓展,可是還是出現(xiàn)過下面的問題,你是否碰到過呢

01.jpg


其實(shí)她想表達(dá)的是這個(gè)意思:公司有3個(gè)店鋪,但客服都是自掃門雪,要怎么樣把大家團(tuán)結(jié)到一塊?

借用一句古詩:問渠哪得清如許,為有源頭活水來。

客服管理我相信很多人都接觸過,但不是那么的簡單的,這里面涉及到一些問題,今天拿出來跟大家剖析下!

1, 客服的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)是什么?相應(yīng)的制度丶kpi是怎么樣的?

2, 針對(duì)客服架構(gòu)你怎么選客服領(lǐng)頭人?怎么根據(jù)領(lǐng)頭的去搭建客服小團(tuán)隊(duì)?

3, 怎么去提升客服,讓她們獲得更多?

4, 怎么讓客服認(rèn)可公司的文化丶使命,愿意跟著公司的腳步走?

有人會(huì)說:有必要這么復(fù)雜嗎?可有可無,不管你信不信,反正我是信了,這些東西在個(gè)開始如果沒解決好的話,后面有可能會(huì)不定時(shí)的爆發(fā)一些問題,讓你摸不到頭腦,這就是為什么公司常常強(qiáng)調(diào)文化的一個(gè)原因!

可見,客服管理需要管理者運(yùn)籌帷幄,假如你真的想做大,那么一定是需要你的精心策劃的,在成長的過程中還要不斷的完善。

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按照上面的思維我們來介紹一個(gè)的客服框架,也是我以前用過的:

02.jpg


這是一個(gè)根據(jù)職位來的組織架構(gòu)圖,但在實(shí)際應(yīng)該還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,有時(shí)候?yàn)榱斯剑袝r(shí)候?yàn)榱似胶?,你還得設(shè)立不同的維度來管理客服,比如說根據(jù)時(shí)間或貢獻(xiàn)為基準(zhǔn)的來晉升客服(因?yàn)閷?shí)際中,有很多的人不適合做管理,但做他們對(duì)公司還是忠心耿耿這樣的人你得想辦法留住),那么你可以設(shè)立這樣一個(gè)維度:

試用客服----鐵牌客服----銅牌客服----銀牌客服----金牌客服

根據(jù)需要,你可以設(shè)立不同的需求,這個(gè)時(shí)候你要做的就是定義好這幾類客服的區(qū)別,然后做好考核表,讓客服在達(dá)標(biāo)之后自動(dòng)來申請,下面拿鐵牌客服來做例子:

鐵牌客服的定義:公司任職滿2個(gè)月,期間沒有不良記錄,考核滿80分的同事,并得到領(lǐng)導(dǎo)的方可申請。

批準(zhǔn)后,你成為正式的鐵牌客服,跟之前的區(qū)別是:晉升后基本工資漲到2000,享受公司正式員工待遇,提成按團(tuán)隊(duì)或者其它的等等。

在做這些客服管理工作之前你得先準(zhǔn)備這方面的資料,包括客服制度,考核制度等等這些。

剛開始團(tuán)隊(duì)可能沒那么多人,那么先從招到的人里選一個(gè)代理組長,給一個(gè)月的試用期,如果合適轉(zhuǎn)正,不合適退回鐵牌客服,給予重點(diǎn)提升銅牌客服的機(jī)會(huì),這樣你在培訓(xùn)或者在開展工作的時(shí)候就會(huì)順利很多!

當(dāng)有一個(gè)客服小團(tuán)隊(duì)組建成功的時(shí)候,如果你還要拓展,那么你就要提前準(zhǔn)備培養(yǎng)另外2個(gè)代理組長,讓她們競爭下一組的客服級(jí)組長,同時(shí)這個(gè)時(shí)候如果原來的客服組長做得還不錯(cuò),你就可以開始提拔她為代理客服主管了,然后重點(diǎn)培養(yǎng)她們這3個(gè),如果3個(gè)都合適,那么恭喜你,你的客服小團(tuán)隊(duì)管理就方便了,你要做的工作就是對(duì)接客服主管,這個(gè)時(shí)候再慢慢的轉(zhuǎn)接給到店長就行了,當(dāng)然如果店長厲害的話,你也可以不用插手,這個(gè)時(shí)候就讓你的助理去跟進(jìn)這一塊,然后3,5天跟你匯報(bào)就可以了!

客服管理工作中有幾點(diǎn)很重要的:責(zé)任丶溝通丶培訓(xùn)

一個(gè)管理者一定要先以身作責(zé),凡事敢于承擔(dān)責(zé)任,起來帶頭的作用。

接下來再說一下溝通,一個(gè)新客服進(jìn)來,你一定要先跟她溝通,讓她快速的融入到團(tuán)隊(duì)中來,讓她在這里能找到歸屬感,然后通過培訓(xùn)讓大家真的是一個(gè)團(tuán)隊(duì),就像一家人一樣!

舉一個(gè)例子:一個(gè)新客服進(jìn)來,我是這樣去去跟她溝通:

1, 聊天:先聊一些輕松的話題,比如老家是那里的,之前做得怎么樣等;

2, 提問:問她未來的目標(biāo),在這里期望得到什么,我能幫到她些什么;

3, 愿景:告訴她公司現(xiàn)在的發(fā)展計(jì)劃,未來公司會(huì)怎么樣子;

4, 目標(biāo):給她樹立目標(biāo),幫她規(guī)劃在公司里的發(fā)展;

5, 信心:給予信心,通過你自身的奮斗經(jīng)過告訴她只要你努力你也是可以的。

基本上經(jīng)過這個(gè)溝通之后,客服都會(huì)支持你的工作,在這里有個(gè)心態(tài):別太自以為是,不把要自己太當(dāng)回事看,就算你是老大,你不要以為你的下屬就一定會(huì)支持你的工作,很多人表面工作做得可真是密不風(fēng)的,人只有得到別人的支持才能走得更遠(yuǎn),所以后面你還要發(fā)自內(nèi)心去關(guān)心你的客服,讓她們感覺到你是真心在幫她們的。

接下來跟大家分享一個(gè)管理的心得,其實(shí)管理就是做人,但人這個(gè)字很簡單,但做起來太難了,有太多的含義,這里說幾點(diǎn):

1丶 人字一撇一捺,說明你要成為一個(gè)完整的人,你得有人支持,不然下面那一捺去掉了,你也就不是人了,所以人要立足,要走得遠(yuǎn),只有要得到別人的支持;

2丶 人字說明人生有高峰也會(huì)有低谷,在你人生頂峰的時(shí)候勿忘了初衷,在你低谷時(shí)候懂得沉淀;

3丶 人字說明人生要先學(xué)會(huì)向上努力丶奮斗丶拼搏再學(xué)會(huì)去享受,也就是我們所說先苦后甜。

接下來介紹一下培訓(xùn),培訓(xùn)包括每日晨會(huì)丶午會(huì),集訓(xùn),學(xué)習(xí)等等,培訓(xùn)主要根據(jù)你培訓(xùn)的目的,你是要讓客服們學(xué)會(huì)克服困難還是要規(guī)范工作流程丶制度,還是統(tǒng)一她們的目標(biāo)丶或者價(jià)值觀等。

舉個(gè)小例子,今天早上還睡得蒙蒙的時(shí)候,聽到一個(gè)聲音,我老婆說是有人在打小孩子的屁股,我卻感覺到是有人在打老鼠,實(shí)際上就一個(gè)情形,不同的人會(huì)有不同的想法,所以這就是培訓(xùn)的作用,你得把大家的目標(biāo)統(tǒng)一起來,不然各干各的,久之久之,大家就會(huì)覺得呆著在這里沒什么意思,感覺公司沒什么前途,過段什么可能就會(huì)走了,

那么你就是要這樣,通過這些大小的培訓(xùn)慢慢的深入把大家?guī)У揭黄穑漠a(chǎn)生一種氣氛或者說是文化,然后大家也會(huì)自覺學(xué)習(xí),尊受紀(jì)律,然后每個(gè)人在那里工作起來就會(huì)比較舒心,自然就有說有笑。

至于怎么做一場培訓(xùn)的,大家可以根據(jù)自己的能力,圍繞著培訓(xùn)的目的去深入,剛開始如果不太會(huì)演講的,可以1對(duì)1,先從對(duì)1個(gè)人開始,慢慢再變成對(duì)幾個(gè)的小組,最后你自然就有能力面對(duì)幾十人演講了,這也是我以前做老師的一個(gè)經(jīng)驗(yàn),大家可以借鑒下,或者你有更好的方法你也可以的。

晨會(huì)丶午會(huì)這樣的流程我大概的說下,會(huì)議一般不需要太長15-20分鐘左右,目的就是為了調(diào)動(dòng)大家的積極性,調(diào)整大家的工作狀態(tài):

1丶 先由主持人主持開場,回顧一下昨天或者上午的情況,把存在的問題提出來討論;

2丶 接下來再由各人分享一下工作經(jīng)驗(yàn)或者生活經(jīng)驗(yàn);

3丶 最后可以小娛樂下,講個(gè)小笑話,或者喝首歌什么的。







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