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將員工忠誠(chéng)升華為員工依賴

發(fā)布時(shí)間:2015/11/13 1:48:16文章來源:汕頭人才熱線網(wǎng) rc3721.com瀏覽次數(shù):2656次


近年來,忠誠(chéng)一詞成為管理學(xué)界和企業(yè)界頻繁使用的流行詞匯。企業(yè)要求員工忠誠(chéng),也追求客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng), “忠誠(chéng)”問題在人力資源管理和營(yíng)銷管理這兩個(gè)領(lǐng)域形成了頗有影響力的研究熱點(diǎn)和實(shí)踐重點(diǎn)。

    近年來也有文章批評(píng)企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃,認(rèn)為許多時(shí)候企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃不僅不會(huì)給企業(yè)帶來收益,還會(huì)帶來忠誠(chéng)成本。這些批評(píng)者提出“忠誠(chéng)”是有條件的,但始終沒有人從根本上否定“忠誠(chéng)”。而筆者認(rèn)為,無論對(duì)于員工,還是對(duì)于客戶或是別的什么利益相關(guān)者而言,根本就不存在什么“忠誠(chéng)”。管理者一味追求和依賴“員工忠誠(chéng)”和“客戶忠誠(chéng)”,只能將管理理論和實(shí)踐引入誤區(qū)。

企業(yè)不是機(jī)器

    管理的本質(zhì)是通過對(duì)資源的協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)特定目的的過程,然而在如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源的問題上,人們卻有著不同的思維模式。在20世紀(jì)前半葉,機(jī)器觀點(diǎn)支配著管理理論。管理者常常把企業(yè)視為一部機(jī)器,把自己視為這部機(jī)器的頭腦。認(rèn)為管理活動(dòng)就是由“頭腦”指揮這部機(jī)器各個(gè)部分協(xié)調(diào)活動(dòng)的過程。直到今天,這種“機(jī)器”模式依然盛行,甚至有人還認(rèn)為管理者就應(yīng)該以超脫者身份出現(xiàn),誰能做到“自己不干,下屬玩命干”,誰就是“一流”的管理者。

    可以看出,管理者這是把自己置于以自我為中心的矛盾之中。一方面希望自己可以去影響和控制環(huán)境,而另一方面卻把他人視為無思想的機(jī)器零件,指望他人“忠誠(chéng)”。盡管后來人們逐步認(rèn)識(shí)到構(gòu)成組織的每一個(gè)個(gè)體也都是具有價(jià)值觀和行為能力的社會(huì)主體,他們的需求、利益關(guān)系以及與整個(gè)組織目標(biāo)的矛盾沖突將會(huì)直接影響組織的協(xié)調(diào)性和整體性,管理者在思想上依然不愿放棄這種“以自我為中心”的意識(shí),只是試圖通過組織這個(gè)“大熔爐”來把不同的個(gè)性、文化熔煉成一個(gè)面孔、一個(gè)文化,然后讓被管理者都服從于自己。

    但這種管理愿望顯然是不現(xiàn)實(shí)的,因?yàn)槠髽I(yè)組織是由具有不同需求和目標(biāo)、不同價(jià)值觀的人組成的集合體。在這個(gè)集合體中,一方面體現(xiàn)了計(jì)劃組織機(jī)制對(duì)資源的協(xié)調(diào)配置,但另一方面,員工在對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的同時(shí)也要求獲取相應(yīng)的回報(bào)。也就是說,組織同時(shí)是一個(gè)準(zhǔn)市場(chǎng),參與者有選擇是否繼續(xù)參與的權(quán)力。企業(yè)向員工一味地灌輸忠誠(chéng)信念,這本就是一廂情愿的,對(duì)員工是一種欺騙,如果企業(yè)對(duì)這樣的欺騙手法過于依賴,那就是一種自欺。不僅如此,一味強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)和統(tǒng)一的企業(yè)文化還會(huì)消弱企業(yè)文化的多元化和包容性,最終會(huì)制約企業(yè)的變革和創(chuàng)新能力。管理的本質(zhì)就是在“不同”的基礎(chǔ)上達(dá)成“和”的效果,一味強(qiáng)調(diào)“忠誠(chéng)”,不但不能消除“不同”,還會(huì)破壞“和”的實(shí)現(xiàn)。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

市場(chǎng)中難有忠誠(chéng)

    關(guān)于如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源,另一種思維模式就是市場(chǎng)機(jī)制。亞當(dāng)。斯密用“看不見的手”一詞描繪了這一“自然”的神秘力量,然而人們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)對(duì)于市場(chǎng)也并不是無能為力的。于是另一種自高自大的“控制”觀念膨脹起來,這就是“客戶忠誠(chéng)”理念,以及各種利益相關(guān)者“忠誠(chéng)”理念的萌生。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

    在“客戶忠誠(chéng)”問題的研究方面,多少年來人們都秉承著“滿意帶來忠誠(chéng),忠誠(chéng)帶來利潤(rùn)”的邏輯鏈條。但這個(gè)邏輯鏈條并不嚴(yán)謹(jǐn),因?yàn)闈M意度高的客戶依然有許多會(huì)“跳槽”,看似“忠誠(chéng)”的客戶依然會(huì)憑借“再購買”的“誘餌”與企業(yè)討價(jià)還價(jià),從而降低企業(yè)利潤(rùn)。客戶如此,供應(yīng)商和銷售商也是如此。這條邏輯鏈不清晰的關(guān)系,很大程度上是人們對(duì)忠誠(chéng)的定義混亂引起的。于是,人們將客戶忠誠(chéng)分解為態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng),并用相關(guān)變量予以界定,其中態(tài)度忠誠(chéng)主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可等方面,而行為忠誠(chéng)則主要表現(xiàn)為再購買行為等方面。

    范秀成等在《顧客滿意帶來什么忠誠(chéng)?》一文中用實(shí)證研究方法得出了這樣的結(jié)論:客戶滿意“與態(tài)度忠誠(chéng)中的信任、口碑和推薦都有顯著影響,只是與價(jià)格容忍關(guān)系不大”,而“與行為忠誠(chéng)之間的(相關(guān))關(guān)系并不明顯?!蔽恼轮赋觯喝绻粋€(gè)顧客想成為某一品牌的忠實(shí)購買者,他必須堅(jiān)信這一品牌的產(chǎn)品與市場(chǎng)上其他品牌的產(chǎn)品相比,永遠(yuǎn)是“最好的”,而非僅僅是讓他“滿意的”。也就是說,客戶如果對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的,會(huì)給企業(yè)以較高的評(píng)價(jià)甚至推薦給別人,但是在重新再購買時(shí)還是會(huì)重新做出評(píng)判和選擇。盡管范秀成在文章中仍然使用的是“忠誠(chéng)”一詞,但是不難看出像這樣的一種隨時(shí)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換的客戶是很難與“忠誠(chéng)”一詞聯(lián)系起來的。

    企業(yè)既然不能做到“客戶忠誠(chéng)”,同樣也不能實(shí)現(xiàn)其他利益相關(guān)者的所謂忠誠(chéng)。如果把企業(yè)的未來押寶在這樣的“忠誠(chéng)”關(guān)系上,失敗的結(jié)局就已經(jīng)注定了。

正確的詞匯是“依賴

    沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授亞當(dāng)??撇荚谟懻搯T工忠誠(chéng)時(shí)認(rèn)為忠誠(chéng)性問題應(yīng)該是一種“雙向行為”:“我對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是依企業(yè)對(duì)我的忠誠(chéng)度而定的。我不能讓企業(yè)來決定我的職業(yè)生涯。”但這種雙向的“忠誠(chéng)”顯然不再是某些學(xué)者和管理者心目中的所謂忠誠(chéng),其實(shí)質(zhì)上是一種相互協(xié)作和依賴。相互協(xié)作和依賴則意味著相關(guān)社會(huì)主體之間存在共生性和競(jìng)爭(zhēng)性,共生促使相關(guān)社會(huì)主體相互合作,競(jìng)爭(zhēng)促使相關(guān)社會(huì)主體相互分離和敵對(duì),二者的強(qiáng)弱對(duì)比決定了相關(guān)社會(huì)主體的合作態(tài)度。

    在社會(huì)體系中,一個(gè)人或組織的生存發(fā)展必須依賴于從外部環(huán)境中取得相應(yīng)資源,通過轉(zhuǎn)化之后又對(duì)外部環(huán)境提供某種輸出,并施加一定的影響。然而,一個(gè)人或組織與外部參與者發(fā)生的這種資源交換具有明顯的不確定性和一定的交易成本和阻力。管理者期望的所謂員工忠誠(chéng)、客戶忠誠(chéng)等的本意,如果不是一廂情愿地希望對(duì)方對(duì)自己“大公無私”,就只能理解為管理者希望這種資源交換關(guān)系具有相對(duì)的穩(wěn)定性、較小的不確定性、以及交易成本和阻力相對(duì)較小,即造就一種依賴的不對(duì)稱性——對(duì)方更依賴于自己,從而使自己具有一種力量?jī)?yōu)勢(shì),在相互關(guān)系中處于相對(duì)主動(dòng)的地位。這才是一些管理學(xué)者和管理者提倡和追逐“忠誠(chéng)”的本意。

    依賴取決于企業(yè)與利益相關(guān)者之間的資源和價(jià)值關(guān)系,最終體現(xiàn)在企業(yè)相對(duì)于利益相關(guān)者的市場(chǎng)權(quán)力和關(guān)系模式。依賴是即時(shí)的,沒有時(shí)間上的持續(xù)性,這就要求企業(yè)持續(xù)地重視與利益相關(guān)者之間的關(guān)系管理,兼顧自己與利益相關(guān)者的利益,更重要的是必須要掌握與他們博弈的籌碼,使自己擁有一種讓“對(duì)方更依賴于自己”的依賴不對(duì)稱性,而不是寄希望于對(duì)方的忠誠(chéng)品性,以及用“忠誠(chéng)”的思想對(duì)對(duì)方進(jìn)行“洗腦”。


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