案例通常沒有固定的答案，所以每一個回應(yīng)都是一個重要而獨特的視角。小心地選擇每一個案例，并且不要錯過答案中的細(xì)節(jié)告訴我們的信息，這將幫助我們了解身邊正在發(fā)生什么。

　　微博上流傳著這樣一道被稱為“非常經(jīng)典”的經(jīng)理面試題：一個風(fēng)雪交加的晚上，某快遞公司要送一個限時送達的重要包裹給客戶，快遞員快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這位收件人是住在山頂?shù)模笱┮呀?jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而此時約定送達期限馬上要到了。于是快遞員當(dāng)機立斷，在沒有請示公司的情況下自己做主租了直升飛機，并用信用卡支付了費用，終于把包裹按時送了上去。深受感動的客戶向媒體通報了這件事，于是這家公司聲名大振。

　　面試問題是請候選人，1．評價這位員工的行為，2．分析這個案例中折射的公司管理文化與制度化，3．站在該快遞員的經(jīng)理角度，說說自己將如何處理此事。

　　此博一出引來了大量評論，網(wǎng)友紛紛發(fā)表自己的回答，在此“轉(zhuǎn)發(fā)”部分：

　　評論一信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　“處罰該員工的這種自作主張的行為，以廣告費用支出的名義替該員工報銷相關(guān)費用，以能在服務(wù)客戶的過程中靈活地找到解決辦法而不讓公司信譽蒙受損失的名義提升該員工。”

　　這是一個頗具智慧且不乏幽默感的權(quán)宜之計。之所以說它智慧是因為這樣連獎帶罰在各個角度看都作出了符合普適價值觀的回應(yīng)，盡最大可能同時滿足了持多種不同意見者的心理期待，同時頗具新聞性和戲劇性，是很不錯的事件營銷手段，正可延續(xù)媒體的熱情，更重要的是這種處理方式?jīng)]有讓當(dāng)事員工承擔(dān)與其實際消費水平明顯不相稱的“經(jīng)濟損失”，有利于營造信任和主動的組織文化。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　之所以又稱它是權(quán)宜之計則是由于這一看起來很“擺得平”的處理方式雖然可以讓事件可能包含的某些負(fù)面因素或組織隱私部分（如快遞公司的預(yù)案設(shè)計能力，突發(fā)預(yù)算外成本的處理口徑等）在還未來得及被注意前就很快淡出人們視野，再留下一個充滿童話色彩的光環(huán)，但還是會錯過為組織改善流程、強化風(fēng)險預(yù)測和管控能力、提升人力資源水準(zhǔn)的機會，而這一機會恰恰被以下的做法抓住。

　　評論二

　　“首先認(rèn)可使命必達的快遞宗旨，認(rèn)可他的客戶服務(wù)理念，同時細(xì)化快遞服務(wù)準(zhǔn)則中的不可抗力時的客戶溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！通報擅自作主行為，適度處罰，嘉獎員工客戶服務(wù)意識，對此次行動寫入公司的案例及章程！公司承擔(dān)直升機費用！”

　　評論三

　　“如果我是經(jīng)理，以結(jié)果為導(dǎo)向。既然公司因此名聲大振，一定抓住時機繼續(xù)大做宣傳，樹立公司使命必達的品牌形象。同時完善制度，明確并分級可采應(yīng)急措施的情境以及相應(yīng)的應(yīng)急措施，堵塞下次發(fā)生類似瘋狂行為的漏洞。對該員工予以非物質(zhì)獎勵或表彰，重點觀察，如合適則予以培養(yǎng)?！?

　　案例中的情形和諸葛亮施空城計一樣只是小概率事件，不過任何事件的發(fā)生都是一系列周邊因素共同作用的累積結(jié)果。大多數(shù)客戶不住在山頂，封山的大雪和直升機也得要一些中彩票的運氣才能碰上，但遭遇堵車、聯(lián)系不上，人員更替、價值鏈上下游伙伴出狀況的機率可就高多了，我們可以出于收益與成本明顯失衡考慮而選擇忽略對個別極端結(jié)果本身的深究，但這不代表我們有理由同時放棄對這些影響結(jié)果的周邊因素的關(guān)注，借小概率事件吸引眼球關(guān)注（沒事的時候講風(fēng)險通常不受待見），再使用魚骨圖、思維導(dǎo)圖、六頂思考帽等群體思維工具，展開頭腦風(fēng)暴，把可以影響結(jié)果品質(zhì)的各種因素及其影響方式、程度進行梳理，形成無縫流程和多個價值相當(dāng)?shù)目商娲桨?，通過培訓(xùn)讓人們掌握繞過可預(yù)測風(fēng)險及如何讓不可預(yù)測風(fēng)險在最短時間內(nèi)進入可控范圍的技能，這就是經(jīng)理人價值的體現(xiàn)。

　　魏文王問扁鵲曰“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？”扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！蔽何暮钤唬骸翱傻寐勑埃俊北怡o曰：“長兄於病視神，未有形而除之，故名不出於家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於閭。若扁鵲者，鑱血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞於諸侯?！倍谩熬然稹焙苤匾?，而懂得“防火”的經(jīng)理人更有價值。

　　很明顯，借機“細(xì)化快遞服務(wù)準(zhǔn)則中的不可抗力時的客戶溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對此次行動寫入公司的案例及章程”是讓小概率事件產(chǎn)生深遠(yuǎn)戰(zhàn)略價值的關(guān)鍵做法，其意義在于增大了同類有助提升客戶滿意度及商譽案例發(fā)生的概率。

　　另一個重要的意義在于借機識人。人做事是全力以赴還是盡力而為取決于他對特定對象價值的認(rèn)同程度，這個認(rèn)同程度由3個方面共同決定：是否符合個人熱情和志趣、是否能夠發(fā)揮個人優(yōu)勢、是否能夠為個人提供滿意的精神和物質(zhì)回報。因為這次意外的直升機事件，使快遞公司得以發(fā)現(xiàn)一個可以不計付出而堅守公司承諾和商業(yè)信譽，而且反應(yīng)靈敏的人才，恐怕任何普通的面試和夠好的日常表現(xiàn)都不足以如此把他推上前臺，經(jīng)理人們必須善于利用這樣難得的機遇。

　　很多經(jīng)理人都信奉“管理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案”的說法（當(dāng)然，那些受法律或國際標(biāo)準(zhǔn)約束的管理領(lǐng)域，如食品安全、勞動者權(quán)益等除外），筆者也不例外，不過這一說法需要加兩個字才顯得更準(zhǔn)確，即“管理沒有標(biāo)準(zhǔn)正確答案”。在社會學(xué)角度，正確的做法就是那些可以讓某些人獲益，同時也不會讓其他人遭受損失或狀況變得更糟的做法。從這個角度看來，我們確認(rèn)一些錯誤的答案，比分辨哪個答案更正確要容易得多。

　　評論四

　　獎罰分明：（獎）公開表揚獎勵客戶面前獲得的榮譽；（罰）公司與之各承擔(dān)50%的飛機調(diào)度費用。原因一：內(nèi)部客戶和外部客戶都很重要。原因二：解決途徑有很多種，顯然業(yè)務(wù)員沒有找到最佳解決方案。

　　評論五

　　1．此事不提倡，也不作批評！2．員工敢這樣處理，應(yīng)該是以客戶為尊，時間是一切的公司理念！3．客戶感激的話應(yīng)該會支付相關(guān)費用，支付時給員工報銷掉，若不支付，只能為其提名先進工作者。

　　商業(yè)世界也不得不遵守自然社會的一般倫理法則。談判學(xué)上關(guān)于風(fēng)險偏好的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)人們必須在“確定損失”或“碰碰運氣，可能損失更多或避免損失”之間博弈時，一般會顯示風(fēng)險偏好而選擇后者，當(dāng)人們必須在“確定獲益”或“碰碰運氣，可能同等獲益或沒有獲益”之間博弈時，一般會顯示風(fēng)險厭惡而選擇前者。所以這個案例考驗了經(jīng)理人利用自然人性影響對方?jīng)Q策的技巧和能力。

　　如果組織采用了上述做法，就是把快遞員的行動定義為“確定損失”，那這個公司今后將很難確?？爝f員們在面對困境時一定能夠作出有利于客戶或公司的選擇，也許會也許不會，兌現(xiàn)承諾是一句沒有保障的口號而已，如果把快遞員的付出轉(zhuǎn)嫁回公司并給予褒獎，那就是把快遞員的行動定義為“確定獲益”，那么這家公司的快遞員在面對困境時就有足夠理由讓自己在即使沒有明確答復(fù)時也作出有利于客戶和公司商譽的選擇。

　　另一方面，是否讓員工自己承擔(dān)費用，那是應(yīng)該征求當(dāng)事人自己的意見。讓我們回想一下自己的生活場景，如果別人為了我們的利益付出，我們是否都會盡快主動還這份人情，否則就會心有虧欠感？那為什么不能用同樣的心態(tài)去看待我們的同事呢？難道就因為他們是拿工資的員工和下屬嗎？

　　我們在招募和培訓(xùn)人員時，在一開始就應(yīng)把注意力聚焦在發(fā)現(xiàn)評價選擇時所表現(xiàn)的價值取向與組織趨同的人，而不是花費巨大的精力去改造人們的價值觀，那樣才可能逐步形成一支穩(wěn)定可信賴，可塑性高的潛力團隊。