国产乱了真实在线观看,久久亚洲国产高清,色在线影院,国产精品2019,亚洲综合视频网,国产精品免费观看网站,色伊人影院

獵頭資訊

您的位置:網(wǎng)站首頁 > 職場資訊 > 獵頭資訊 > 獵頭文摘 > “海底撈”真正意義的人力資源管理

“海底撈”真正意義的人力資源管理

發(fā)布時間:2015/11/13 1:43:26文章來源:澄海人才網(wǎng) chrcw.cn瀏覽次數(shù):2373次


讓顧客無可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨門秘訣,而這一切,也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。“海底撈’做到了真正意義的人力資源管理,從內(nèi)到外、以心換心,達到了hr管理的真正目的”員工與企業(yè)的雙贏,共同邁向成功“! 值得現(xiàn)在的很多企業(yè)深思…… 1994年,當(dāng)時還在四川拖拉機廠做電焊工的張勇,利用業(yè)余時間,在四川簡陽的一條馬路邊支起了四張桌子,開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點經(jīng)驗的他,只能用無微不至的服務(wù)感動顧客,雖然當(dāng)時他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”,但顧客卻總是一次又一次地光臨這個叫“海底撈”的小店。2010年,海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè),公司營業(yè)收入超過6億元,營業(yè)利潤超過1億元,資產(chǎn)總額達到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨門秘訣,而這一切,也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。服務(wù)是制勝秘訣今天,如果你走進海底撈,排隊等待用餐往往是不可避免的,但這一個極其枯燥的過程,在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間,服務(wù)員會時不時送上免費的飲料、水果和點心,顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù),也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務(wù),張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個環(huán)節(jié)中:上了飯桌,火鍋 菜 可 點 半 份 , 飲 料 可 以 免 費 續(xù) 杯 , 水 果 免費……針對不同的顧客還有特殊服務(wù),比如對女士,會贈送皮筋,用來綁起頭發(fā),避免粘到食物;顧客中有孕婦,服務(wù)員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片……除此之外,“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費的護膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是,因為服務(wù)員在不停地給排隊等候的客人發(fā)飲料和小吃,有些客人還沒等到去上桌吃火鍋,就感到差不多已經(jīng)吃飽了。盡管免費服務(wù)的項目種類繁多,但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來,這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本,而特色服務(wù)所積累的人氣,卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑,是張勇尊奉的邏輯。漸漸地,“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶,幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務(wù)伸出大拇指,而這些人中的絕大多數(shù),都成了海底撈的回頭客。有一次,海底撈的一位服務(wù)員在為一對剛剛戀愛的客人服務(wù)時,看出那個男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句,天真熱,要是能吃涼糕多好。服務(wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報告后,領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。海底撈自己并不供應(yīng)涼糕,但是當(dāng)顧客無意間的一句話語(也不能算是對海底撈提出的要求),卻被海底撈奉為“重要指示”,不但第一線的服務(wù)員敏銳地捕捉到這是一個取悅顧客的好機會,而且有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者也當(dāng)機立斷,不惜代價(服務(wù)員打車外出購買,不但會“浪費”寶貴的服務(wù)時間,還要增加成本,即來回的打車費用),讓顧客滿意。這個女孩子顧客在感動于海底撈服務(wù)的同時,也對男孩子倍增好感。后來,這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時,專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個舉動表明,海底撈的善意之舉,確實是促成這樁美事的催化劑。對海底撈的成功,張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣,“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的,沒有什么秘密可言,它就是要把我們千百年 來 所 提 倡 的 誠 實 經(jīng) 營 , 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 落 到 實 處”。對于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說,這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力,并使眾多風(fēng)投趨之若鶩??蓮堄滤坪鯇@些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白,“如果用了投資銀行的錢,就要按人家的計劃開店??墒俏矣X得生意跟人一樣,該干活就要干活,該吃飯就要吃飯,該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店?!钡珡堄逻€是想到了上市。他說,他總有一種無形的恐懼?!皠e人都以為現(xiàn)在海底撈很好,可是我卻常常感到危機四伏,有時會在夢中驚醒。以前店少,我自己能親自管理,每個店的問題能夠及時解決,干部情況我也都了如指掌?,F(xiàn)在不行了,這么多店要靠層層干部去管,有些很嚴(yán)重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了,很多同行在學(xué)我們。所以,我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦。”張勇這樣說?!拔覀兒5讚剖且粋€平民公司,沒有任何根基,沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大,而且會越來越大。生意越大,麻煩越多;如果我們是上市公司,碰到惹不起的人和麻煩,可能就多一層保護,至少上市公司的地位和社會股東也會幫幫我們。”張勇這樣解釋為什么會考慮上市。上市固然是個好事情,但也有不少海底撈人開始擔(dān)憂:一旦上市,海底撈在快速擴展中,還能否保持自己引以為傲的“變態(tài)服務(wù)”?如何保證員工的服務(wù)不形式化、不變味?而更讓人頭疼的是,近期“重慶火鍋老油”,“味千拉面湯底”“肯德基用油”等餐飲業(yè)質(zhì)量丑聞頻頻曝光,也讓不少消費者發(fā)問:海底撈是不是在用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來掩蓋食品的真實質(zhì)量?視員工如家人在未來的發(fā)展中,對于海底撈能否繼續(xù)用“服務(wù)”復(fù)制以往的傳奇,張勇似乎并不擔(dān)心,因此他知道,和其他企業(yè)用制度化措施來強迫員工為顧客提供服務(wù)不同,海底撈的每位員工是真心實意地為顧客服務(wù),而這份真誠,則是源于張勇將員工當(dāng)做家人般對待?!叭诵亩际侨忾L的,你對人家好,人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家,員工就會把心放在顧客上。”海底撈董事長張勇曾這樣表示。家是怎么樣的?怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?張勇為此做了很多努力。海底撈一員工曾向外界介紹:“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅,有空調(diào)暖氣,還能上網(wǎng),距離我們工作的地方也就步行20分鐘?!辈粌H如此,他還介紹,公司還雇傭?qū)H素撠?zé)打掃宿舍衛(wèi)生。張勇為了讓員工沒有后顧之憂,還在四川簡陽建立了海底撈寄宿學(xué)校,專門為員工解決子女的教育問題。除此之外,張勇還想到了員工的父母,每月公司會給干部、優(yōu)秀員工在故鄉(xiāng)的父母寄一部分獎金。除了待遇,張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性。在海底撈的管理層考核中,標(biāo)準(zhǔn)只有兩個:顧客的滿意度和員工的滿意度,而被許多企業(yè)視為生命線的營業(yè)額和利潤都沒有列入考核范圍。除此之外,張勇還盡量滿足所有員工對發(fā)展與升遷的期待。海里撈95%的員工來自農(nóng)村,對于這些員工,張勇的激勵辦法很實在———只要努力,都有升遷的機會。而事實上,一個農(nóng)村小伙子,從普通服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子,在海底撈中并不少見。正是這些措施,使得海底撈擁有了一個相對穩(wěn)定的員工團隊。服務(wù)性行業(yè)的流動性非常大,但是海底撈員工主動提出離開的卻很少。許多餐館到海底撈來挖人,從店長、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員都未有所動。張勇曾介紹到:“我們有一個政策,凡是店長以下的干部要走,都由人力資源部通過獵頭公司幫他聯(lián)系一個好的工作,這是一個。第二是給八萬塊錢的安家費。這個政策出來幾年了,也撤過好幾個店長了,但都還是會留下。對于服務(wù)員來說,我覺得這個平臺是很好的,每天都有新東西?!绷硗馑J(rèn)為,人不僅需要功名利祿,更需要尊敬,而對員工的尊敬主要體現(xiàn)在對他們的信任。在海底撈,信任的標(biāo)志就是授權(quán)。很多公司用上百萬年薪挖來職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)總經(jīng)理,但實際上,這個總經(jīng)理連5萬元的簽單權(quán)都沒有。在海底撈,店長就有3萬元簽字權(quán),大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán),而需要張勇簽字的只需在100萬以上的大訂單,這著實看出張勇對員工的信任?!霸谖覀冞@里,所有人都是海底撈的經(jīng)理。即使是一線普通員工,他也有給顧客先斬后奏的打折和免單權(quán)。只要我們的員工認(rèn)為有充分理由就可以給客人免菜或加菜,甚至是免單?!边@種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見,也許這就是海底撈成功的奧秘。2006年海底撈成立了工會組織。張勇在工會成立時說:“一個無法回避的事實是,我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村,他們有一個共同的特征就是沒有受到良好的教育,因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過上體面的生活。在陌生的城市,他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個社會的尊敬。為什么這樣?這一切怪誰?我們可以改變嗎?”“每一個工會會員都必須明白一個基本道理,我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工,而是真正意識到我們都是人,每個人都需要關(guān)心與被關(guān)心,而這個關(guān)心基于一種信念,那就是‘人生而平等’。”張勇的話,觸動了當(dāng)時在場的每一個人,他不僅這樣說了,而且真的做到了。他不僅僅是給了海底撈員工一份工作,而是給了他們一個實現(xiàn)夢想的平臺?!逗5讚颇銓W(xué)不會》一書中曾寫道,師洪橋由于家境困難,難以完成學(xué)業(yè)。后來她成為北京海底撈的一名普通員工,她表示:“父母雖然沒有給我富足的物質(zhì)生活,但給了我一雙手,一雙可以改變命運的手。我在海底撈一邊工作,一邊學(xué)習(xí),我相信我可以用這雙手改變我的命運,因為海底撈給了我目標(biāo),給了我空間,還給了我學(xué)習(xí)和生活的條件。我會好好在海底撈實現(xiàn)我的夢,我也會繼續(xù)供哥哥讀完大學(xué)?!睏钚←悜?yīng)該是海底撈最典型的一個例子,她是海底撈唯一的副總經(jīng)理,今年剛滿30歲。她的家在四川農(nóng)村,由于哥哥生意失敗,家里一貧如洗,甚至還欠了不少高利貸。就這樣,楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。快過年了,楊小麗的母親突然來找她,原來是債主來要錢,把家里所有值點錢的東西都拿走了。母親想看楊小麗還能不能想辦法借到800元錢,能讓那些債主先回家。但當(dāng)服務(wù)員的楊小麗,每月除了給自己留下零用,全部寄給了家里,哪還有多余的錢,沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。當(dāng)張勇得知此事,他便讓公司借給小麗800元。過年了,公司發(fā)獎金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒,獎金要還那800元借款??墒菚嬚业剿?,讓她去領(lǐng)獎金。小麗不解地問:“我還有獎金?”后來會計告訴她:“張大哥說了,你家還債的800元由公司出。”就這樣,楊小麗懷著對公司的感恩,憑著一股韌勁,從一名服務(wù)員干到了現(xiàn)在的副總職位。海底撈的火爆,還源自于它的創(chuàng)新。張勇曾這樣說:“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。沒想到這就是創(chuàng)新?!焙髞?,公司大了,他試圖把創(chuàng)新用制度進行考核時,真正的創(chuàng)新反而少了。他認(rèn)為,創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的,考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望,這是不信任的表現(xiàn)。創(chuàng)新從何而來?一開始海底撈是舉辦技能比賽,再到后來,點子多了,張勇就在海底撈搞了一個金點子排行榜。張勇說:“只要創(chuàng)意好,就會全公司推廣,現(xiàn)在幾乎所有消費者能看到的特色服務(wù)創(chuàng)意都出自我們的員工。”讓員工先感到幸福和自由,再通過員工讓顧客感到幸福。實際上,張勇的這種經(jīng)營理念也并非首創(chuàng),管理專家王育琨先生認(rèn)為,在中國,連鎖蛋糕店好利來人創(chuàng)始人羅紅信奉的理念就與張勇一致,都希望讓員工活出最大的自在。而在美國的一家叫做澳拜客(o utback)的連鎖牛排店,其經(jīng)營理念也與海底撈十分相似??梢姀?fù)制海底撈的成功并非不可,只是并非緊抓“服務(wù)”一詞那么簡單?!昂5讚啤龅搅苏嬲饬x的人力資源管理,從內(nèi)到外、以心換心,達到了hr管理的真正目的”員工與企業(yè)的雙贏,共同邁向成功“! 值得現(xiàn)在的很多企業(yè)深思……信息源:澄海人才網(wǎng)_www.chrcw.cn_雄鷹標(biāo)志信息源:澄海招聘網(wǎng)_www.chrcw.cn_雄鷹標(biāo)志

(原標(biāo)題:“海底撈”真正意義的人力資源管理)
信息源:免費發(fā)布招聘信息_www.rcxx.com_淘才招聘網(wǎng)


揭陽人才網(wǎng)
www.chateau-bavolier.com

本站部份文章及圖片來源于網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載,版權(quán)歸作者所有,如有侵犯到您的權(quán)益,請聯(lián)系站長,我們將第一時間刪除信息。 
免費發(fā)布招聘信息首選的免費人才網(wǎng)、免費招聘網(wǎng)站,淘才招聘網(wǎng)?!?