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肯德基:危機(jī)管理也要以機(jī)制為本

發(fā)布時間:2015/11/12 5:14:26文章來源:電商招聘網(wǎng) job003.cn瀏覽次數(shù):2443次


肯德基能夠在蘇丹紅、禽流感等危機(jī)事件中全身而退,正是因為散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店,經(jīng)過50多年的危機(jī)洗禮,早已形成了一大道自動的危機(jī)管理反饋機(jī)制。 我們一直在設(shè)立一個機(jī)制,好讓我們的經(jīng)營者不打盹,你一打盹,對手的機(jī)會就來了?!?lián)想集團(tuán)總裁柳傳志目前,企業(yè)的發(fā)展受到來自社會公眾評價、同業(yè)競爭等多方面的壓力,相應(yīng)的企業(yè)面臨的來自內(nèi)部及外部的各種危機(jī)事件也逐漸增加,同時企業(yè)危機(jī)管理漸漸引起了企業(yè)高層管理人員的注意,但能否在企業(yè)建立有效的危機(jī)管理機(jī)制,這對于國內(nèi)絕大部分企業(yè)來說還只是一個管理名詞,一個概念而已。2003年清華大學(xué)公共管理學(xué)院“企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀”課題組所作的調(diào)查結(jié)果顯示:我國45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài),40.4%企業(yè)處于跨度危機(jī)狀態(tài);14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。也就是說,一半以上的企業(yè)處于重度以上的危機(jī)之中。由此可見,隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化的深入,中國的企業(yè)將面對更多的危機(jī),只有企業(yè)高度重視危機(jī)管理,建立相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制,即建立起突發(fā)的事件或可能突發(fā)的事件的事前預(yù)防及事后處理的管理工具,才能夠防范危機(jī),轉(zhuǎn)危為安。從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識危機(jī)、防范危機(jī)、解決危機(jī)、利用危機(jī)是企業(yè)長治久安的保障。肯德基能夠在蘇丹紅、禽流感等危機(jī)事件中全身而退,正是因為散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店,經(jīng)過50多年的危機(jī)洗禮,早已形成了一大道自動的危機(jī)管理反饋機(jī)制。以禽流感的突發(fā)事件為例。公關(guān)專家帕金森認(rèn)為,危機(jī)中傳播失誤所造成的真空,會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù),“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。如何應(yīng)對媒體的危機(jī)提問,肯德基似乎完全是程序化的管理。禽流感事件曝光后,某記者將采訪提綱傳至百勝集團(tuán)總部,半小時后便接到了對方的電話:“現(xiàn)在是我為您服務(wù),我非常愿意為您解答一切問題,9時40分我收到您的采訪提綱,在9時46分我已經(jīng)給您發(fā)過去了三份文件:《肯德基有關(guān)禽流感問題的媒體q&a》;《關(guān)于肯德基危機(jī)處理的對外答復(fù)》;《肯德基有信心有把握為消費(fèi)者把關(guān)》?;蛟S對您了解整個事情有幫助,請查收。”肯德基的警覺令人驚訝。“成立危機(jī)處理小組是第一反應(yīng)。危機(jī)一旦出現(xiàn)苗頭,我們的危機(jī)處理小組就開始啟動。其組成人員覆蓋了危機(jī)可能涉及到的一切部門,比方銷售部、公共事務(wù)部,等等,收集各種信息,比如中國政府出臺的有關(guān)政策,媒體及社會公眾的反應(yīng)等等,并及時對危機(jī)造成的影響做出反饋,直接向中國區(qū)總裁匯報?!睆耐跞旱倪@番話中可以看出肯德基的危機(jī)處理流程是極其順暢的。對于供貨商的控制則是危機(jī)處理小組的第一事務(wù),肯德基對自己的供貨有絕對的信心。肯德基對供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)的《出縣境動物產(chǎn)呂檢疫合格證明》和《動物及動物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》,并證明所有的供貨“來自非疫區(qū),無禽流感”。“一旦發(fā)現(xiàn)有作保供應(yīng)商出現(xiàn)任何問題,公司都會立刻轉(zhuǎn)向,改用其他合格的供應(yīng)商?!背酥?,肯德基對供貨商嚴(yán)格執(zhí)行的星級評估系統(tǒng)保證了供質(zhì)量。肯德基每三個月到半年,對供貨商從質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通等五個方面的全面定期評估和貫穿全年的隨機(jī)抽查,由公司技術(shù)部與采購部合作,以100分制進(jìn)行評定,其分?jǐn)?shù)將直接決定供貨商們在下一年度業(yè)務(wù)量的份額。危機(jī)一旦產(chǎn)生,就必須不厭其煩地將必要的細(xì)節(jié)信息透明化。為此,肯德基專門召開新聞發(fā)布會,向公眾宣布,世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明信用烹煮過的雞肉是絕對安全的??系禄乃须u肉產(chǎn)品全部都經(jīng)過2分30秒到14分30秒、170攝氏度以上的高溫烹制,并立刻將其文字制成條幅,掛在餐廳的每個角落。中國肯德基的行為不是臨時性的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,在全國,肯德基每一市場每天都對各項關(guān)鍵信息進(jìn)行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項工作是金字塔型的,通過每個餐廳、每一基層負(fù)責(zé)人的每日追蹤,每天午前向上??偛孔罡邔訁R總,對不同事件分為一級、二級、三級和特別級四類進(jìn)行應(yīng)對處理。這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的??系禄貏e指出,預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行,伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理,把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法是不可取的。“長久的營運(yùn)系統(tǒng)必須考慮危機(jī)出現(xiàn)時的情況,并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中”,王群說,“我們新員工入職培訓(xùn),給他們上的第一課就是,對于我們來說食品安全永遠(yuǎn)是我們的第一原則。”完善的危機(jī)處理機(jī)制的好壞是全面、主動掌握情況,以現(xiàn)在情況預(yù)計未來事件的發(fā)展,以最快速度應(yīng)變。其最高境界是危機(jī)之下沒有危機(jī);其次是變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī);最下策是在某一情況下束手無措,甚至一錯再錯。哈佛商業(yè)評論對于企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識,至今很多企業(yè)有誤區(qū);或認(rèn)為企業(yè)發(fā)展順利,沒有危機(jī),不需要管理,或認(rèn)為危機(jī)管理太深奧,無法把握,或者認(rèn)為危機(jī)只發(fā)生在大企業(yè),小企業(yè)不需危機(jī)管理,諸如此類的認(rèn)識都是極其錯誤的。企業(yè)的危機(jī)就像身體“生病”一樣隨時發(fā)生,是企業(yè)中很正常的事情。同樣的危機(jī)在不同的公司可能會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。有一天針對全球500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查,沒有應(yīng)變計劃的公司,要比有應(yīng)變計劃的公司被危機(jī)困擾的時間長2.5倍。在危機(jī)后遺癥的波及時間上,沒有應(yīng)變計劃的公司,也比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。企業(yè)管理人員應(yīng)端正對危機(jī)管理的認(rèn)識,諾爾曼?奧古丁教授在《哈佛商業(yè)評論》中寫道:“制訂危機(jī)預(yù)防計劃實在‘并不輕松’??赡芎苌儆腥巳プ鲞@一項工作。顯然,有一些項目是在ceo的控制之外的——但是那些項目所造成的影響卻是ceo的職責(zé)之內(nèi)的。對問題產(chǎn)生的緣由缺乏控制可能將使你和它所造成的后果捆在一起。”對企業(yè)來說,最理想的狀態(tài)是,危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制能夠及時地發(fā)揮起作用來,首先,啟動危機(jī)分析機(jī)制分析問題并合理分配資源來解決問題。然后,啟動決策機(jī)制總結(jié)問題可能的發(fā)展方向,以便給高層管理更廣闊的視角來看待可能出現(xiàn)的問題及后果。在這一階段,公司領(lǐng)導(dǎo)在確定公司價值時必須表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),并以此作為行動的指南。然后,通過危機(jī)處理機(jī)制,把決策付諸實施,如收回產(chǎn)品、采取進(jìn)一步的安全措施、更新舊的設(shè)備,等等。接下來,要啟動溝通機(jī)制,及時與關(guān)聯(lián)群體進(jìn)行共同,關(guān)聯(lián)群體包括員工、顧客、投資者或者股東,還有銷售商、供應(yīng)商、鄰居、議員、媒體以及特定的利益集團(tuán),他們都有可能在你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時受到影響或者表現(xiàn)出興趣。最后,能過公關(guān)部門處理好公司的外部關(guān)系。
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