最近我在微博上投訴天貓，但一直都沒見天貓理我，心里一直郁悶，每當(dāng)看到微博上有博友投訴一些企業(yè)，卻得不到企業(yè)的回應(yīng)，總會(huì)對(duì)這位博友表示一些同情。
現(xiàn)在很多企業(yè)都表示很重視社會(huì)化媒體，尤其是新浪微博，不僅開設(shè)了很多微博賬號(hào)，每天發(fā)布豐富“有趣”的內(nèi)容，還隔三差五的搞一些有獎(jiǎng)轉(zhuǎn)發(fā)的活動(dòng)，謂之于粉絲“真誠(chéng)”互動(dòng)，看看他們的粉絲數(shù)量也還不錯(cuò)，有很多大一點(diǎn)的企業(yè)都是10萬級(jí)別的，咋一看，覺得這個(gè)企業(yè)的微博做的不錯(cuò)。俗話說，是驢是馬拉出去溜溜，要想知道一個(gè)企業(yè)微博做的好不好，從我們普通用戶的角度出發(fā)，那只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，看它是不是在傾聽你的求助、抱怨或者投訴。
可惜，大部分企業(yè)微博聽力都不好，還有一部分企業(yè)根本就是“聾子”微博。
在社會(huì)化媒體時(shí)代，用心傾聽來自用戶的聲音是非常重要的，很多企業(yè)都明白這個(gè)道理，但只有少部分企業(yè)能夠做到，我從一個(gè)消費(fèi)者的角度來評(píng)判，企業(yè)就必須要傾聽，但是，既然我自己是搞社會(huì)化媒體研究的，我也接觸了很多企業(yè)，從他們的角度出發(fā)，他們有他們的苦衷。
① 傾聽在很多公司都流于表面，真正把傾聽作為企業(yè)社會(huì)化媒體戰(zhàn)略一部分的企業(yè)比較少；信息源:免費(fèi)招聘網(wǎng)_www.rcxx.com_淘才招聘網(wǎng)
② 傾聽的挑戰(zhàn)很大一部分來自預(yù)算的缺失，比如一些監(jiān)控傾聽工具都需要花費(fèi)一筆費(fèi)用，對(duì)于把社會(huì)化媒體當(dāng)成一個(gè)免費(fèi)渠道的企業(yè)自然不舍得在這個(gè)上面花錢；
③ 有很多企業(yè)，粉絲眾多，面對(duì)大量的用戶聲音，也很難應(yīng)付，更分辨不出哪些用戶是有影響力的用戶，必須優(yōu)先傾聽解決；信息源:免費(fèi)人才網(wǎng)_www.rcxx.com_淘才招聘網(wǎng)
④ 執(zhí)行人員“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)缺失，認(rèn)為這不是自己的事情，睜一只閉一只不去自找麻煩；
⑤ 市面上其實(shí)還是缺少一些即時(shí)傾聽方面的客服服務(wù)產(chǎn)品，很多傾聽工具都是延時(shí)的，一些表報(bào)都是一段時(shí)間做一個(gè)，待那個(gè)時(shí)候再去響應(yīng)，用戶已經(jīng)失去耐心。
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