我們都曾有過本來根本不應(yīng)該發(fā)生的客戶服務(wù)噩夢。我不知道你是什么情況，但是我曾期待的是來自像at&t和百思買這樣的大公司的類似事件。別讓我開始談?wù)摫ｋU公司和電力公司。
真正讓我生氣的事情就是當(dāng)小企業(yè)通過與他們的核心產(chǎn)品或者核心服務(wù)沒有任何關(guān)系的方式把事情搞砸，搬起石頭砸自己的腳。讓我坦率地闡明這一點。如今，客戶們幾乎擁有無限的選擇機會。如果你認為你可以以低于標準的客戶服務(wù)、物流或者任何影響到貴公司品牌的客戶體驗的事情僥幸取得成功，那么你應(yīng)該再想想。
可悲的是沒有借口這樣做。電子商務(wù)和自動化解決方案使小公司很容易就可以像專業(yè)的公司一樣經(jīng)營。把非核心功能外包給可以順利地把事情做完的專業(yè)公司有各種各樣的選擇。而現(xiàn)在是以有競爭力的工資雇用優(yōu)秀人才的最佳時機，這些人為了得到一份體面的工作而愿意做任何事情。
你可以從任何一個市場中找到一個始終做正確的事情的公司，而還有一個幾乎相同的競爭對手不能設(shè)法完成一個完美的交易，你是否感覺奇怪呢？
因為我知道你不想成為后者，所以以下是我提供的每個企業(yè)都應(yīng)該像預(yù)防瘟疫一樣避免的五大常見陷阱。
1. 未能交付。有所有像ups和聯(lián)邦快遞這樣優(yōu)秀的物流服務(wù)可以利用，那么未能像原來承諾的那樣向客戶交付產(chǎn)品根本就沒有什么借口可言。然而，這樣的事情卻總是在發(fā)生。要么就是追蹤信息錯誤，要么就是他們交付了錯誤的產(chǎn)品，要么就是他們在錯誤的日期出現(xiàn)，或者他們根本就不出現(xiàn)。
2. 浪費你的客戶的寶貴時間――并且檢驗他們的耐心。你努力搞清楚出了什么問題并解決問題而花費在電話或者網(wǎng)上的時間有多少？似乎直到你已經(jīng)要求要與負責(zé)人通話或者威脅要把你的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別處的時候，你才能得到一個直接的答復(fù)。
3. 憑空制造問題。讓我們面對這一點。并不是與所有的客戶打交道都很有趣。而且雖然我有兩年的注意廣度和耐心，但是我永遠不能與公眾打交道。然而，你可能認為擁有像是沒吃藥的癲狂的瘋子這樣的客戶服務(wù)人員公司能做得更好。
4. 忽略反饋（或者使反饋很難給出）。在twitter、facebok和yelp時代，你可能認為公司將會面對事實，如果他們不用心接受反饋或者讓客戶可以輕松地與他們?nèi)〉寐?lián)系，他們將會以非常公開的方式元氣大傷，而這永遠都不是一件好事。然而，一些公司讓你與他們直接聯(lián)系幾乎成為不可能的事情。
5. 削弱員工們的活力。早在80年代的質(zhì)量培訓(xùn)中，我學(xué)到的最重要的東西就是90%的問題都是管理問題。甚至可能真正的數(shù)字實際上會更高。所以大多數(shù)我們歸因于前線的個人的問題事實上是由不善的管理和有缺陷的流程造成的。想想看吧。
現(xiàn)在，以下是一家小企業(yè)如何成功地在一項交易中命中五個陷阱中的四個的例子。
一家釀酒廠為葡萄酒俱樂部提供小規(guī)模精品的次日交付服務(wù)。服務(wù)通知我說他們將會在周一發(fā)貨。因為是葡萄酒，所以他們需要一個成年人的簽名。當(dāng)時我在那里。他們不在那里。三天后，據(jù)說他們嘗試交貨了但是我沒有在那里。但是我在那里，我整天都在那里。
在過去20多年里我可能曾經(jīng)通過ups和聯(lián)邦快遞收到過一百家酒廠的產(chǎn)品。而且從來沒有任何問題。
所以，這個小酒廠的送貨服務(wù)存在問題，對嗎？沒有那么快。該葡萄酒俱樂部的主管沒有認錯。首先，她為周一未能發(fā)貨找借口，然后對我所說的故事的真實性提出質(zhì)疑，她說：“為什么送貨服務(wù)會用來編造故事呢？”是的，她真的說了。
此外，她堅持讓我提供另外一個成年人可以出面簽收的地址。我要求與負責(zé)的人講話，而她卻說“負責(zé)的人就是我”。所以我取消了我的俱樂部成員資格并且尋找一種能與該酒廠老板聯(lián)系的方式，但是卻沒有任何聯(lián)系方式。所以我把這個故事發(fā)布到y(tǒng)elp點評網(wǎng)站上，并且暫時停止尋求解決辦法。
據(jù)我所知，該酒廠的老板就是問題的所在，而看似苛刻煩躁不安的俱樂部主管被夾在愚蠢的老板、糟糕的交貨服務(wù)和客戶之間。我懷疑是這樣的，但是你永遠不會知道究竟是怎么回事。無論如何，沒有這個老板的產(chǎn)品我可能依然能生存。而讓人沮喪的事情是他的葡萄酒做得真的非常好。
不要讓這樣的事情發(fā)生在你的企業(yè)。
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