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日本實體店為何能打敗電商!令人汗顏的真實原因!

發(fā)布時間:2015/8/7 10:02:25文章來源:揭陽人才網(wǎng) 0663job.com瀏覽次數(shù):13304次


              日本實體店為何能打敗電商!令人汗顏的真實原因!

中國大多商業(yè)企業(yè)連本業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒做好,遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒到需要拼商業(yè)模式的時候,因此談電商會擊潰傳統(tǒng),根本就是偽命題。日本商業(yè)最大的特點就是:注重細(xì)節(jié),尊重人性,真正以人為本,如此之下,體驗焉能不佳?!電商再好,你有情境體驗感(試衣間)么?信息源:揭陽招聘網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com


日本商場的細(xì)節(jié)服務(wù)


1
最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)



日本的商場都擁有十分人性化的服務(wù)體驗,以東京為例,東京的百貨商店位置集中,因此安排一天專門用于“購物血拼”是最合適的方案。大部分商場從上午10點 或11點開始營業(yè),閉店時間為晚上8至10點。達(dá)人們會選擇在開門時間進(jìn)店,上午購物的積分可以在商場頂層“大食代”換取免費午餐,節(jié)省一筆不小開支。信息源:揭陽人才網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com



東京每年有兩大打折季,分別在6月和12月(由于日本人每年發(fā)兩次雙薪,因此日本每年會有兩次打折季,羨慕嗎^_^。),每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕 掃貨季一樣,越到后期,折扣力度越大,但一些緊俏商品有可能斷貨。對早有目標(biāo)的購物狂來說,往往打折季剛剛開始便會迫不及待動手囤貨;對節(jié)儉至上的精明 客,那就要等到finale sale(最后清倉)才會出手。




“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面,本身是沒有區(qū)別的,可是在商場的話,我能享受到更多附加服務(wù)。聽起來好像沒什么了不起,不過這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多?!毙∨苏f,她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。信息源:揭陽人才網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com




東京商場提供免費行李寄存服務(wù),客人并不需要找自動存包柜,也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下,服務(wù)員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處,讓客人可以安心購物。



買好東西之后,如果不想拎著大包小包回家,可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品,任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。信息源:揭陽招聘網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com



和國內(nèi)商場一樣,東京百貨店也提供消費換取積分的優(yōu)惠。不過國內(nèi)大部分商場要求積分達(dá)到一定額度方能換購商品,東京商場的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費,還可以即刻換購飲料和餐食。



此外,代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項目,現(xiàn)在東京的大商場還配備了中文總臺服務(wù)員,專門為中國游客提供幫助。


當(dāng)然了,說來說去,日本百貨店最靠譜的一點還是品牌眾多,絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán),如果你在大商場買到殘次品,不但會得到大額補(bǔ)償,經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢還是放心。


2
貼心的基礎(chǔ)設(shè)施




↑木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米,擁有248家商鋪5000多輛停車位,維持整個環(huán)境的保潔員只有7、8個人。



↑7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護(hù)。信息源:揭陽招聘網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com



↑為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近,下車即可利用,最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾,用于擦拭嬰兒車。



↑ 為方便攜帶旅行箱的外國游客前來購物,免費儲物柜特意設(shè)計成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。

 


↑店家為早來排隊的顧客準(zhǔn)備了椅子,不必站立等候開門。



↑進(jìn)門處是自動傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。



↑休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。



↑兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號。桌椅,洗手池都是兒童尺寸。



↑這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺等。



↑嬰兒室內(nèi)的自動售貨機(jī),比照幼兒身體設(shè)計,就連飲料盒都比一般的小,適合孩子的小手拿握。信息源:揭陽招聘網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com



↑嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉,換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個個獨立的哺乳室,男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。



↑木更津三井奧特萊斯購物城是一座海濱小鎮(zhèn),很多日本人會帶狗前來,這是專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意



↑購物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入,為了保持店內(nèi)清潔,這是專門洗狗爪的池子。


3
品牌自造人流能力



日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大,由于各大品牌無論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實的客戶或粉絲群,因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會有人排隊購買。信息源:揭陽人才網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com


4
決勝在細(xì)節(jié)


甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī):


1),客人脫鞋之后,要收拾客人的鞋子


日本的很多地方都是要脫鞋的,包括一些日式料理店,旅館,甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后,服務(wù)員的第一個動作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝著客人出來的方向收好,方便客人穿鞋。


同樣,在下雨天,如果顧客帶雨傘過來,要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘,將雨水擦拭干凈,然后將雨傘扣起來放在門口,方便客人消費完成后取回。信息源:揭陽招聘網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com


2),當(dāng)有顧客詢問的時候,不管你正在忙什么,都要立刻停下來


國內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗,就是當(dāng)時落座的時候,大喊服務(wù)員~~服務(wù)員~妹子唉~如果當(dāng)時營業(yè)火爆,即使服務(wù)員聽到了,也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜,有人忙著收碗,有人忙著結(jié)賬。


但是在日本的餐館,不管你這時候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多,那么服務(wù)員都會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會增加這個時段的兼職人員,保證自己的服務(wù)質(zhì)量。


3),當(dāng)客人對你抱怨對時候,不管是不是你的問題,你都要代表團(tuán)隊道歉


這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候,經(jīng)常會聽到:這個事情我做不了主呀,是某某部門負(fù)責(zé)的?;蛘哌@個不是我們的問題呀,是物流公司的問題呀。


但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說,那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先,不管是不是你的問題,你都要道歉,只要是你能協(xié)調(diào)到的,都要幫客人處理問題。


4),無論是店鋪還是大型游樂場,開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒


如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那么過程是這樣的,6點半人員到崗,7點店門口打掃完畢,7點半店內(nèi)打掃完畢,然后陳列和整理商品??斓?點,顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊,所有服務(wù)人員換好工作服列隊,等待秒針指向8點。信息源:揭陽招聘網(wǎng)_www.chateau-bavolier.com


5),跪式服務(wù)很常見,包括夜店和ktv


日式的料理店,客人盤腿而坐的時候,服務(wù)員需要跪著上菜,這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消費場所,客人坐在桌子前,服務(wù)員上酒水也是跪著上的。


6),營業(yè)的時候不可以掃地/拖地


特別是餐飲,旅館等害怕?lián)P塵的場所,在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營業(yè)時間。

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